24 डिसेंबर राष्ट्रीय ग्राहक दिनाच्या निमित्ताने जाणून घेऊया
ग्राहक संरक्षण कायदा 2019
दैनंदिन जीवनात ग्राहक म्हणून वावरताना बऱ्याचदा आपल्या अधिकारांची, हक्कांची पायमल्ली होते. हे आपण वरचेवर अनुभवतो. अशा वेळी गरज असते ती ठामपणे आणि चिकाटीने योग्य त्या ठिकाणी दाद मागण्याची. यासाठीच 24 डिसेंबर राष्ट्रीय ग्राहक दिनाच्या निमित्ताने आपण *ग्राहक संरक्षण कायदा 2019* ची सविस्तर माहिती जाणून घेणार आहोत
व्यापारी, उद्योजक किंवा सेवा पुरविणाऱ्या संस्थांकडून ग्राहकांची अडवणूक, फसवणूक पर्यायाने पिळवणूक करणाऱ्यांना प्रतिबंध करून ग्राहक हिताचे रक्षण करणारा पूर्वीचा 1986 सालचा ग्राहक संरक्षण कायदा अस्तित्वात होताच. पण गेल्या 36 वर्षात संगणक युगामुळे बाजारपेठेमध्ये मोठे बदल होऊन ऑनलाइन खरेदीकडे ग्राहकांचा कल दिवसेंदिवस वाढू लागला असल्याचे आपण पाहतो आहोत.
जागतिकीकरणानंतर नवनवीन सेवा सुविधा नावारूपास येऊ लागल्या आहेत. केस कापणाऱ्या सलून वाल्याचे दुकान आता ब्युटी पार्लरमध्ये रूपांतरित झाले, कपडे धुणाऱ्या धोब्याचे आता ड्राय क्लीनर झाले, विमा एजंट फायनान्स कंपन्या ॲडव्हायझर बनल्या आहेत, बिलामध्ये वेगळा सर्विस चार्ज जोडून घ्यायला लागला आहे, घरपोच वस्तू, किराणा, भाजीपाला, औषधे पॅथॉलॉजिकल टेस्ट सुद्धा आता घरपोच मिळू लागल्या आहेत, बँकांचे तसेच सार्वजनिक सेवांचे व्यवहार देखील ऑनलाइन होत आहेत, गुगल पे, फोन पे, पेटीएम, भीम ॲप, जिओ ॲप इत्यादींच्या माध्यमातून पैशाचे ऑनलाईन व्यवहारांचे प्रमाण वाढत आहेत. हजारो कोटी रुपयांच्या उलाढालीचा हा व्यवहार पाहून यात जीवघेणी स्पर्धा अस्तित्वात आली, हळूहळू लबाडी वाढू लागली, फसवणुकीच्या प्रकारांनी पाय पसरू लागले आहेत.
*या बदलत्या परिस्थितीत ग्राहकांच्या हक्कांचे संरक्षण करणारा लोक कल्याणकारी असा 2019 चा नवीन ग्राहक संरक्षण कायदा संमत झाला आहे. पूर्वीच्या 31 कलमांच्या असणाऱ्या या कायद्यात आमूलाग्र बदल होऊन 9 ऑगस्ट 2019 साली तब्बल 107 कलमांचा नवीन सुधारित ग्राहक संरक्षण कायदा प्रारित झाला आहे.
जुन्या ग्राहक संरक्षण कायद्या प्रमाणे ज्या ठिकाणी उत्पादक असेल किंवा जिथे वस्तू खरेदी केली असेल म्हणजे जिथे तक्रारिचे कारण घडले असेल तिथेच तक्रार दाखल करता येत होती. अशा ठिकाणी ग्राहकांना जाणे-येणे वेळ आणि पैशाच्या दृष्टीने खूपच गैरसोयीचे होते. म्हणून नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्याप्रमाणे आता *ग्राहक ज्या जिल्ह्यात राहतो त्या जिल्ह्याच्या ठिकाणी किंवा तो जिथे नोकरी अगर व्यवसाय करतो तिथल्या जिल्ह्याच्या ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे ग्राहक तक्रार दाखल करू शकतो*. अशी अतिशय उपयुक्त तरतूद नवीन कायद्यात करण्यात आली आहे की ज्यामुळे ग्राहकांना खूप सोयीचे झाले आहे.
ग्राहकांनी वस्तू किंवा सेवेसाठी किती पैसे दिलेत त्याप्रमाणे योग्य त्या आयोगाकडे ग्राहक तक्रार दाखल करू शकतो. आयोगाच्या अर्थ मर्यादेत वाढ करुन
*कलम 34 प्रमाणे 50 लाख रुपयापर्यंत जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे.*
*कलम 47 प्रमाणे 50 लाख रु. च्या पुढिल ते 2 कोटी रुपयापर्यंत राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे* आणि
*कलम 58 प्रमाणे 2 कोटीपेक्षा जास्त रकमेसाठी राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे* तक्रार दाखल करण्याची तरतूद करण्यात आली आहे.
1986 च्या ग्राहक संरक्षण कायद्याप्रमाणे ग्राहक न्यायालयाचे आर्थिक अधिकार क्षेत्र हे तक्रारदाराने एकूण किती रकमेची नुकसान भरपाई मागणी केली आहे, यावर अवलंबून होते परंतु नवीन कायद्यानुसार ग्राहकाने वस्तूसाठी अथवा सेवेसाठी प्रत्यक्ष किती मोबदला दिला आहे यावर अवलंबून आहे
नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्यात अतिशय प्रभावी आणि दूरगामी प्रभाव टाकणारी आणखी एक तरतूद म्हणजे *केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाची निर्मिती. ग्राहकांच्या हिताला बाधा आणणाऱ्या, फसवणूक आणि दिशाभूल करणाऱ्या बाबींवर कडक नियमांच्या आधारे कठोर कार्यवाही करण्यासाठी तसेच अनुचित व्यापार प्रथा, खोट्या, भ्रामक, दिशाभूल करणाऱ्या जाहिराती यांचे नियमन करण्यासाठी तसेच ग्राहकांच्या हक्कांचा प्रचार-प्रसार, संरक्षण आणि त्यांची अंमलबजावणी करण्यासाठी या केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाची निर्मिती करण्यात आली आहे.*
*ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 च्या कलम 35 खाली तक्रार अर्ज असे लिहून.. ग्राहकाने विहित नमुन्यातील तक्रार अर्ज ग्राहक आयोगासमोर सादर करावयाचा असतो.
*नवीन कायद्यामध्ये तक्रारदाराला आणि विरुद्ध पक्षकाराला प्रदीर्घ अशा प्रक्रिये मधून सुटका करण्यासाठी मध्यस्थता सेलची व्यवस्था निर्माण करण्यात आली आहे.* .
*यानंतर आणखी एक महत्वपूर्ण तरतूद या सुधारित कायद्यात करण्यात आली आहे ती म्हणजे ग्राहक आयोगाच्या आदेशामध्ये प्रथम दर्शनी निकाल देताना काही चूक झाली असल्याचे स्वतः आयोगाच्या लक्षात आल्यास किंवा संबंधित पक्षकरांनी ती चूक एक महिन्यात आयोगाच्या लक्षात आणून दिल्यास त्यावर पुनरावलोकनाचे अधिकार आता कलम 40 ते 60 नुसार या जिल्हा आयोगाला प्राप्त झाले आहेत पूर्वीच्या ग्राहक संरक्षण कायद्यात ही तरतूद नव्हती.*
कायद्याचे यश हे त्याच्या आदेशाच्या अंमलबजावणीवर अवलंबून असते. नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या कलम 71 प्रमाणे अंमलबजावणीसाठी पक्षकाराने अर्ज केल्यावर त्या अर्जाची कार्यवाही होऊन जो आदेश दिला जातो त्याची अंमलबजावणी दिवाणी न्यायालयाच्या हुकूम नाम्याप्रमाणे करण्याची तरतूद या सुधारित ग्राहक संरक्षण कायद्यामध्ये आहे.
*कलम 72 प्रमाणे ग्राहक आयोगाच्या आदेशाची पूर्तता न करणाऱ्यास कमीत कमी एक महिना ते जास्तीत जास्त तीन वर्षांच्या तुरुंगवासाची शिक्षा व कमीत कमी रक्कम पाच हजार रुपये ते एक लाख रुपये पर्यंत दंड आयोग ठोठावू शकते.*
कायद्यातील कलम 73 प्रमाणे जिल्हा ग्राहक आयोगाच्या आदेशाविरुद्ध आदेशाच्या तारखेपासून पुढील 45 दिवसात राज्य आयोगाकडे आणि राज्य आयोगाच्या निकालाविरुद्ध राष्ट्रीय ग्राहक आयोगाकडे तसेच राष्ट्रीय आयोगाच्या निकाला विरोधात सर्वोच्च न्यायालयात 30 दिवसात अपील दाखल करता येते.
नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्यात ज्या अनेक ग्राहक हिताच्या महत्त्वाच्या तरतुदी केलेल्या आहेत त्यात अतिशय प्रभावी तरतूद म्हणजेच ” केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरण होय “.
ग्राहकांच्या हिताला बाधा आणणाऱ्या आणि फसवणूक करणाऱ्या बाबींवर कडक नियमांच्या आधारे कठोर कार्यवाही करण्यासाठी ” केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरण ” या नियामक मंडळाची निर्मिती या कायद्या खाली करण्यात आली आहे. यामध्ये अनुचित व्यापार प्रथा, खोट्या, भ्रामक, दिशाभूल करणाऱ्या जाहिराती यांचे नियमन त्याचबरोबर ग्राहकांच्या हक्कांचा प्रचार, प्रसार आणि संरक्षण करण्याची तरतूद 2019 च्या ग्राहक संरक्षण कायद्यातील कलम 10 प्रमाणे केलेली आहे.
या प्राधिकरणास ग्राहकांच्या जीवितास धोकादायक आणि त्यांच्या संपत्तीस हानिकारक ठरणाऱ्या वस्तू अथवा सेवा बाजारातून काढून घेण्याचा, ग्राहकांच्या अधिकारांचे भंग करणाऱ्या खोट्या, भ्रामक, दिशाभूल जाहिरातींवर तसेच सदरची जाहिरात करणाऱ्या कलाकारां वर कारवाई करण्याचा अधिकार आहे. गरज भासली तर शोध घेण्याचे आणि झडतीचे अधिकार देखील या प्राधिकरणाला बहाल केले गेले आहेत.
केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाला माहिती मिळाल्यास अगर त्यांच्याकडे एखादी तक्रार आल्यास, त्यांनी स्वतःहून एखाद्या तक्रारीची दखल घेतल्यास केंद्र सरकारकडून तशा सूचना प्राप्त होताच प्राधिकरणा कडून त्या प्रकरणात प्रथमदर्शनी ग्राहकांच्या हक्कांचे उल्लंघन कसे झाले आहे, अनुचित व्यापार प्रथेचा अवलंब कशा प्रकारे केला गेला आहे, तसेच तो पदार्थ अथवा ती सेवा सर्वसामान्य जनतेस ग्राहक हितास खरोखर हानिकारक आहे का ? याबाबत स्वतः किंवा अन्य अधिकाऱ्यांमार्फत प्राथमिक चौकशी केली जाते. यामध्ये तथ्य आढळून आल्यास पुढिल तपास महानिर्देशक किंवा संबधित जिल्हाघिकारी यांच्या कडे सोपविला जातो.
• खाद्य पदार्थातील भेसळ बद्दल तक्रार आल्यास भारतीय खाद्य सुरक्षा आणि मानक प्राधिकरण Food Safety and Standards Authority of India ( FSSI ) यांच्याकडे हे प्रकरण वर्ग करण्यात येते.
• दूरसंचार म्हणजेच मोबाईल संबंधित तक्रार आल्यास भारतीय दूरसंचारक विनीयामक प्राधिकरण Telecom Regulatory Authority of India ( TRAI ) कडे पुढील कार्यवाहीसाठी पाठवले जाते.
• विम्या संबंधी तक्रार आल्यास विमा विनियामक आणि विकास प्राधिकरण Insurance Regulatory Development Authority ( IRDA ) यांच्याकडे पाठवू शकतात.
• बँकिंग व्यवहाराबाबत सार्वजनिक तक्रार आल्यास रिझर्व बँक ऑफ इंडिया ( RBI ) कडे तर वस्तूच्या वजन माप, पॅकिंग त्यावरील बंधनकारक माहिती याबद्दल तक्रार आल्यास भारतीय मानक आणि प्रमाणन Bureau of Indian Standard and Certification ( BISC ) संस्थेकडे पुढील चौकशीसाठी प्राधिकरण सदरची तक्रार पाठवते.
• दिशाभूल करणाऱ्या जाहिरातींवर नियंत्रण ठेवण्यासाठी भारतीय विज्ञापन मानक परिषद Advertising Standard Council of India ( ASCI ) ही संस्था प्रभावी नियंत्रण ठेवते त्यांच्याशी विचार विनिमय करून अशा जाहिरातींवर आणि कलाकारांवर प्राधिकरण कडून कारवाई होऊ शकते.
• संपूर्ण प्रकरणाची चौकशी करुन संबंधिताचे म्हणणे ऐकून घेतल्यानंतर अशी खात्री पटली की संबंधितांकडून ग्राहक हक्कांची खरोखरच पायमल्ली होत आहे, अनुचित व्यापार प्रथेचा अवलंब केला जात आहे तर अशी धोकादायक, हानिकारक, असुरक्षित वस्तू किंवा सेवा ही बाजारातून काढून घेण्याबद्दल प्राधिकरण आपला आदेश पारित करू शकते तसेच अशी वस्तू अथवा सेवा कुणी खरेदी केलेली असल्यास त्यांचे पैसे देखील त्यांना परत करण्याचा आदेश प्राधिकरणाला देता येतो.
• खोटी अगर दिशा भूल करणाऱ्या जाहिराती सादर करणारे अभिनेते यांना त्या वस्तू अगर सेवेची एक वर्षापर्यंत जाहिरात न करण्याबद्दल केंद्रीय प्राधिकरण आदेश देऊ शकते तसेच अशा कृतीची पुनरावृत्ती करून कायदेभंग केला तर पुढील तीन वर्षापर्यंत कोणत्याही वस्तूंची अगर सेवेची जाहिरात करण्यास मनाईचा हुकूम त्या अभिनेत्याला देऊ शकते.
परंतु अशा अभिनेत्याने जर ती जाहिरात करण्यापूर्वी जाहिरातीत सांगितल्याप्रमाणे गोष्टींबाबत सत्यतेची पडताळणी केली असेल तशी काळजी घेतली असेल तर मात्र त्यांना दंड अथवा शिक्षा करता येणार नाही शिवाय जाहिरात करण्यावर बंदी सुद्धा घालता येत नाही.
• सुधारित ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 मध्ये दिशाभूल करणाऱ्या जाहिराती त्यांचे उत्पादक, त्या जाहिरात प्रसारित करणाऱ्या दूर चित्रवाहिनी, भ्रमण ध्वनी इत्यादी माध्यमांवर सादर करणारे सिने अभिनेते आणि प्रदर्शक यांच्या बद्दल गंभीर दाखल घेण्यात आलेली आहे.
बऱ्याचदा आपण केस लांब करणाऱ्या तेलाची जाहिरात ऐकतो, हिंदी सिनेसृष्टीतील उंच अभिनेत्याचा फोटो वापरून उंची वाढवणाऱ्या औषधाची जाहिरात वाचतो, गोरी गोरी पान फुलासारखी छान त्वचा बनवणाऱ्या क्रीमच्या जाहिराती पाहतो, तशाच लठ्ठपणा कमी करणाऱ्या फॅट टू फिट अशा औषधांच्या जाहिराती देखील दिसतात, कधी धडाधड कठीण गणित आणि समीकरण सोडवणाऱ्या स्मार्ट मुलांसारखी स्मरणशक्ती वाढवणाऱ्या औषधांची जाहिरात टीव्ही, वर्तमानपत्र आणि मासिकात झळकताना पाहतो. तसेच आधी टकलाचा आणि नंतर भरपूर केसांचा फोटो छापून टकलावर केस उगवून देणाऱ्या तेलाची जाहिरात वाचतो.
अशा सर्व प्रकारच्या जाहिरातीत दावा केल्याप्रमाणे त्या वस्तूचा परिणाम न होता वचन भंग झालेला असल्यास वैयक्तिक तक्रार ग्राहक आयोगाकडे तसेच जनहितार्थ जिल्हाधिकारी आणि या कायद्यांतर्गत स्थापन केलेल्या केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाकडे दाखल करता येते.
शहाण्याने कोर्टाची पायरी चढू नये असं म्हटलं जात… कारण अनाकलनीय असणारे ते कोर्टाचे खर्चिक काम, त्यात वकील साहेबांची फी, मारावे लागणारे हेलपाटे, होणारा मनस्ताप हे सारे हे आर्थिक, शारीरिक आणि मानसिक शक्ती पणाला लावणारे असते. अशा कोर्टाच्या नेहमीच्या वेळखाऊ पद्धतीला टाळून कमी खर्चात, कमी वेळेत न्याय मिळवून देण्याची नवीन तरतूद या ग्राहक संरक्षण कायद्यात केलेली आहे ती म्हणजे नवीन *ग्राहक संरक्षण कायदा 2019* मधील मध्यस्तता सेल ची निर्मिती.
पूर्वीच्या 1986 च्या ग्राहक संरक्षण कायद्याची निर्मिती जरी कमी खर्चाचा, विना वकिलाचा नेहमीच्या कोर्टापेक्षा खूपच वेळ कमी घेणारा जवळ जवळ अविलंब तक्रार निवारण करणारा कायदा म्हणून त्याची ओळख असली तरी प्रत्यक्षात वास्तव हे वेगळेच आहे. कायद्यात जरी 90 दिवसात ग्राहक तक्रारीचा निकाल द्यावा अशी अपेक्षा असली तरी प्रत्यक्ष निकाल मिळायला मात्र कमीत कमी दीड दोन वर्षे सहज लागतात काही काही प्रकरणे तर पाच दहा वर्षांपेक्षा सुद्धा जास्त काळ चालू असल्याचे दिसून येत आहे.
• 2019 च्या या सुधारित ग्राहक संरक्षण कायद्यामध्ये मात्र तक्रारदाराला आणि विरुद्ध पक्षाला सुद्धा एकूणच कोर्टासारख्या दीर्घ प्रक्रियेमधून सुटका करणारी अत्यंत उपयुक्त अशी तरतूद केलेली आहे ती म्हणजे मध्यस्तता सेलची निर्मिती. बऱ्याच वेळेस असे लक्षात येते की वादाचे किंवा भांडणाचे खरे कारण हे सुसंवादाचा अभाव असते. दोन्ही बाजू कधी आपल्या अहंकारा मुळे, कधीतरी अज्ञानामुळे, कधी गैरसमजांमुळे, तर कधी वेळेअभावी एकमेकांचे म्हणणे ऐकून न घेतल्याने थेट कोर्टापर्यंत किंवा ग्राहक आयोगात जाते.
• असे प्रकरण ग्राहक आयोगात प्रत्यक्ष कारवाई सुरू करण्यापूर्वी दोन्ही पक्षांशी बोलून त्यांची संमती असल्यास काही तडजोड होणे शक्य असले तर हे प्रकरण मध्यस्तता सेल कडे पाठवले जाते.
प्रत्येक ग्राहक आयोगात अशा मध्यस्थतांची पात्रतेप्रमाणे निवड केली जाते. त्यांच्या विद्वत्तेप्रमाणे त्यांना ग्राहक प्रकरणांमध्ये मध्यस्थता करून दोन्ही पक्षांच्या सहमतीने मान्य होईल असा तोडगा निश्चित कालावधीत काढण्याचे ग्राहक आयोग सुचवू शकते.
यात आयोगाकडे प्रकरण दाखल झाल्यावर पहिल्याच तारखेला किंवा त्यानंतर सुद्धा कधीही किंवा संबंधित पक्षकाराने अर्ज केला आणि आयोगाचे जर असे मत झाले की तडजोडीने मध्यस्तामार्फत हे प्रकरण लवकर निकाली निघू शकते. अशा स्थितीत सुद्धा आयोग हे प्रकरण संलग्न मध्यस्तता सेल कडे पुढील कार्यवाहीसाठी पाठवू शकते.
अशावेळी दोन्ही पक्षकार आपले म्हणणे आणि संबंधित कागदपत्रे, इतर पुरावे मध्यस्थता सेल समोर सादर करुन मध्यस्थ यांच्यासमोर एकमेकांशी बोलतील संवादाने आणि सलोख्याने वाद सोडवण्याचा प्रयत्न करतील संपूर्ण प्रकरणात मध्यस्थ नैसर्गिक न्याय तत्त्वाचा अवलंब करतील आणि परस्पर सहमतीच्या तडजोडीच्या अटींचे स्पष्टीकरण देतील. आणि प्रकरणातील ज्या बाबींवर दोन्ही पक्षांची सहमती होत असेल त्या त्या बाबी लेखी स्वरूपात सहमती करार शपथपत्रावर लिहून घेतील दोन्ही पक्ष किंवा त्यांचे प्रतिनिधी त्यावर हस्ताक्षर करतील आणि त्यानंतर मध्यस्थ असा सहमती करार आपल्या अहवालासह संबंधित आयोगाच्या अध्यक्षांच्याकडे पाठवतील.
एखाद्या मुद्द्यावर सहमती झाली नाही तर त्यासंबंधीचा तसा अहवाल मध्यस्थ संबंधित आयोगाकडे पाठवतात व त्यानंतर असे प्रकरण नेहमीच्या तक्रार अर्जाप्रमाणे ग्राहक आयोगा समोर चालवण्यासाठी ठेवले जाईल.
या मध्यस्ततां समोरचे कामकाज सामान्यतः तीन महिन्यात पूर्ण व्हावे अशी अपेक्षा या कायद्याने व्यक्त केलेली आहे. अपवादात्मक परीस्थितीत हा कालावधी वाढू देखील शकतो. महत्त्वाचे म्हणजे मध्यस्था समोर फार कायदेशीर डावपेच किंवा नेहमीच्या कोर्टात होणाऱ्या दिवाणी अगर फौजदारी पद्धतीप्रमाणे वापर न करता कलम 79 नुसार मध्यस्थानी नैसर्गिक न्याय तत्त्वांचा म्हणजेच चर्चा -संवाद- समन्वयाचा अवलंब करावा असे म्हंटले आहे.
दोन्ही पक्षातील आपापसातील गैरसमज दूर करून सलोख्याने त्यांना सहमतीवर आणण्याची भूमिका मध्यस्थाची असते. मध्यस्था चा अहवाल प्राप्त होताच. सहमती कराराप्रमाणे आयोग सात दिवसात तसा आदेश पारित करुन ज्या मुद्द्यांवर सहमती झालेली नाही असे प्रकरण नेहमी प्रमाणे कलम 80 नुसार आयोगासमोर पुढे चालवता येते.
अशा मध्यस्ताची फी ही संबंधित पक्षकारांनी विभागून समान द्यावयाची आहे. एकदा सहमती करारावर आधारित आयोगाचा आदेश पारित झाल्यानंतर संबंधित पक्ष अथवा व्यक्ती मरण पावली तरी तो आदेश त्यांच्या वारसांना पालन करण्यास बंधनकारक राहतो.
आणि हो सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे एकदा का सहमती करारा नुसार आदेश पारित झाला कि त्या आदेशा च्या विरुद्ध अपील करण्याची तरतूद या कायद्यात नाही. कारण त्या मुद्द्यांना संबंधित पक्षकारांची सहमती असल्यामुळेच हा तोडगा काढलेला असतो हे इथे ध्यानात घेणं गरजेचे आहे.
नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्यातील ही अतिशय उपयुक्त तरतूद असली तरीही या कायद्याप्रमाणे ग्राहक आयोगाला गंभीर स्वरूपातील वैद्यकीय हलगर्जीपणा घडलेली प्रकरणे, अर्थातच एखाद्या प्रकरणांमध्ये रुग्णाला जीवेघेणी गंभीर इजा झालेली असेल किंवा रुग्णाचा मृत्यू झालेली एखादी तक्रार असेल अशी गंभीर गुन्ह्याची प्रकरणे मध्यस्थाकडे पाठवता येणार नाहीत. त्याशिवाय ज्या प्रकरणांमध्ये खोट्या पद्धतीने बनवलेले दस्तऐवज, अफरातफर, आर्थिक प्रलोभण, जोर जबरदस्ती, तोतयेगिरी घडली असेल अशी प्रकरणी मध्यस्तता समोर चालविता येत नाहीत.
आणखी एक नव्याने सुधारणा म्हणजे पूर्वी वस्तू खरेदी करताना ग्राहकाने स्वतः ती वस्तू सुरक्षित आहे की नाही याची खात्री तसेच तिच्या गॅरंटी वारंटी ची संपूर्ण माहिती शिवाय ती वस्तू कशी वापरावयाची याची संपूर्ण माहिती जाणून घेणे ही त्याची स्वतःची जबाबदारी आहे असे मानले जायचे. अशी वस्तू वापरताना काही अपघात झाला, किंवा काही नुकसान झाले तर नुकसान भरपाईची स्पष्ट तरतूद पूर्वीच्या ग्राहक संरक्षण कायद्यात करण्यात आलेली नव्हती. परंतु आता नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्यात मात्र ही जबाबदारी ज्याने अशी धोकादायक, नुकसानकारक वस्तू निर्माण केलेली आहे अशा उत्पादकावर निश्चित करण्यात आलेली आहे. तसेच ज्या विक्रेत्याने अशी वस्तू ग्राहकास विकली त्यास देखील जबाबदार धरले जाणार आहे. त्याच बरोबर ज्याच्या सेवेतील त्रुटीमुळे ग्राहकाचे नुकसान झालेले असेल अशा सेवा पुरवठादारांना सुद्धा या कायद्याने आता जबाबदार धरलेल आहे. त्यामुळे खरतर ग्राहकांनो जागे व्हा असं म्हणण्या ऐवजी आता व्यापाऱ्यांनी जागरूक होण्याची वेळ आलेली आहे.
एखाद्या दोषयुक्त वस्तू मुळे जर ग्राहकाच्या संपत्तीचे नुकसान झाले असेल, एखाद्या व्यक्तीला शारीरिक इजा पोहोचली असेल, अपंगत्व आले असेल, एखाद्याला मानसिक अथवा भावनिक धक्का बसला असेल, मृत्यू झाला असेल. तरी संबंधित उत्पादक, विक्रेता तसेच सेवा देणारा यांना या कायद्याप्रमाणे जबाबदार धरले आहे.
• आता आपण पाहूया या कायद्याप्रमाणे उत्पादक कुणाला म्हटलं आहे…
• प्रत्यक्ष वस्तूचे डिझाईन बनवून उत्पादन करणारा, वेगवेगळे सुटे भाग आणून ते एकत्रित जोडणारा, बऱ्याचदा दुसऱ्यांनी बनवलेल्या वस्तूवर आपला शिक्का मारून अगर आपले लेबल लावून पॅकिंग करणारा सुद्धा उत्पादक म्हणूनच मानला गेला आहे.
• आजकालच्या ऑनलाईन खरेदी विक्री च्या काळात सुद्धा एखादा उत्पादक स्वतःच वस्तूची विक्री करत असेल, वितरण करत असेल, ती वस्तू भाड्याने देत असेल, तिचे वहन करत असेल, तिची देखभाल करत असेल तर अशी व्यक्ती सुद्धा या कायद्यातील कलम 86 प्रमाणे उत्पादक किंवा विक्रेता म्हणूनच ओळखली जाते.
• यातून शेत जमिनीच्या खरेदी विक्रीचा व्यवहार मात्र वगळण्यात आला आहे असे असले तरी घरे किंवा प्लॅट्स बांधून त्यांची विक्री करणारा त्याचबरोबर अकृषक म्हणजे N.A झालेल्या प्लॉटची विक्री करणाऱ्यांचा मात्र या नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्याने विक्रेता म्हणूनच समावेश केलेला आहे हे देखील आपण सर्वांनी ध्यानात घेणं गरजेचं आहे.
• ग्राहकाने खरेदी केलेल्या वस्तूमध्ये मुळातच दोष असेल किंवा वस्तूचे बाह्यावरण हे दोषपूर्ण असेल. ग्राहकाने निश्चित केलेल्या आराखड्यापेक्षा वेगळ्याच तर्हेने ती वस्तू उत्पादित केलेली असेल, दिलेल्या वॉरंटीला आणि सांगितलेल्या नियमाला अनुरूप अशी ती वस्तू नसेल, खरेदी केलेल्या वस्तूचा वापर कशा पद्धतीने करावा याविषयीचा तपशील त्यावर छापला नसेल तर असा उत्पादक हा त्या खरेदी केलेल्या वस्तूमुळे होणाऱ्या नुकसानीला जबाबदार धरला आहे.
• उत्पादकाबरोबरच एखाद्या विक्रेत्याने नुकसान करणाऱ्या वस्तूच्या उत्पादनामध्ये तितकाच जवळचा सहभाग घेतला असेल, एखाद्या विक्रेत्याने त्या वस्तूमध्ये नुकसान होऊ शकेल अशी पुनर्बांधणी केली असेल, त्या विक्रेत्याने उत्पादकाच्या वॉरंटी पुढे जाऊन स्वतःच्या जबाबदारीवर अन्य काही वॉरंटी दिली असेल आणि त्यामुळे ग्राहकाचे नुकसान झाले असेल तर तो संबंधित विक्रेता जबाबदार धरला जातो. शिवाय एखादा विक्रेता असा माल विकत असेल की त्याचा उत्पादक कोण आहे हे त्याला देखील माहिती नाही व माहिती असेल तो तर तो उत्पादक विदेशातील असल्यामुळे भारतीय कायद्याचे उत्पादकावर बंधन येत नसल्यामुळे अशा वस्तूंसाठी तो विक्रेता स्वतः जबाबदार धरला जातो.
• जर सेवा देणाऱ्याने परिपूर्ण सेवा दिली नसेल, दोषयुक्त दिली असेल, त्यात काही त्रुटी राहिली असेल, सेवा देणारा चांगल्या प्रतीची, चांगल्या पद्धतीची सतत व अखंड सेवा देत नसेल आणि अशी दोषपूर्ण सेवा दिल्यामुळे जर ग्राहकाचे नुकसान झाले असेल तर सेवा देणारा हा झालेल्या नुकसानीस जबाबदार ठरतो.
नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्याने उत्पादक विक्रेता व सेवा पुरवठादार यांना जसे जबाबदार धरले आहे तसेच ग्राहकाने उत्पादन जर चुकीच्या पद्धतीने वापरले असेल किंवा अशा उत्पादनामध्ये आपल्या मनाने काही बदल करून त्याचा वापर करीत असेल शिवाय उत्पादकाने, विक्रेत्याने अगर सेवा देणाऱ्याने दिलेल्या निर्देशाचे पालन न करता वस्तूचा उपभोग घेतला असेल तर अशावेळी मात्र उत्पादक, विक्रेता अगर सेवा पुरवठादार यांना जबाबदार धरले जाणार नाही अशी हि स्पष्ट तरतूद या कायद्यात करण्यात आली आहे.
• म्हणजेच जसे की एखादे औषध फ्रिजमध्ये अगर थंड जागी ठेवावे असे सांगितले असताना गरम जागी ठेवणे, फ्रिज मध्ये ठेवू नये असे असताना फ्रिज मध्ये ठेवणे, आगी पासून अगर उष्णते पासून खबरदारी घेण्याची सूचना असताना तीचे पालन न करणे, एखादी वस्तू वापराविषयीचे प्रशिक्षण घेऊन वापरणे गरजेचे असताना अप्रशिक्षित रित्या वापरणे, जाणकार अनुभवी व्यक्तींच्या मार्गदर्शनाखाली वापर करावयाचा असताना तसे न करणे अशा वेळी होणाऱ्या नुकसानीस उत्पादकाला नाही तर स्वतः ग्राहकास जबाबदार धरले जाते.
याशिवाय वस्तूचा वापर करतेवेळी ग्राहक अंमली पदार्थांच्या नशेत असल्यास आणि त्यामुळे नुकसान झाल्यास ती चूक ग्राहकाची असल्यामुळे त्यास नुकसान भरपाई मागता येणार नाही.
थोडक्यात सांगायचे झाले तर ग्राहक म्हणून आपणांस जसे अधिकार प्राप्त झाले आहेत तशी आपली काही कर्तव्य देखील आहेत. वस्तू वापरताना अगर सेवेचा लाभ घेताना आपण या राष्ट्राचे सुरक्षित नागरिक बनण्यासाठी पहिल्यांदा एक जागरूक ग्राहक बनूया..
आपण आजूबाजूला जर डोळसपणे पाहिले तर आपल्याला गेल्या तीन दशकात मध्ये भारताच्या व्यापार जगताचा चेहरा मोहरा बदललेला दिसून येतो. अगदी बांधकामावरील श्रमिका पासून ते घरात काम करणाऱ्या मावशी पर्यंत सर्वांच्या हातात आता मोबाईल आला आणि ऑनलाइन खरेदीचे एक वेगळे विश्व ग्राहकांसाठी खुले झाले. इलेक्ट्रॉनिक जगामुळे अनेक प्रकारच्या वस्तू मधून निवडीचे स्वातंत्र्य, परवडणाऱ्या किंमतीत घरपोच सेवा, ऑनलाईन पेमेंटची सुविधा यामुळे ग्राहकांची खूपच सोय झाली आहे. या ऑनलाईन खरेदीला व्यसन बनवण्यात देखील ई कॉमर्स कंपन्या यशस्वी झालेल्या आहेत. बऱ्याचदा काही खरेदी करायचे नसले तरी जसे काही लोक हातात टीव्हीचा रिमोट हातात आल्यानंतर जसे चॅनेल बदलत बसतात अगदी तशीच काही मंडळी मोबाईल वरून ऑनलाईन बाजारात नियमितपणे फेरफटका मारण्यात तरबेज झाले आहेत.
नवीन वर्ष, गणपती बाप्पा, दसरा, दीपावली या सारख्या सणासुदीच्या काळात तर वस्तूंची रेलचेल असते. त्यांच्या आकर्षक योजना आणि अत्यंत कमी किमतीची भुरळ सर्वांनाच पडते. अशा वेळी क्रयशक्ती वाढलेला आजचा ग्राहक भरमसाठ म्हणजे अक्षरश: हजारो रुपयांच्या वस्तूंची खरेदी करतो.
पण बऱ्याचदा अशा खरेदीनंतर विक्रेत्या विरुद्ध चुकीची अथवा बनावट वस्तू देणे, वस्तू वेळेवर पोहोच न करणे, वस्तू परतीची योजना असताना वस्तू परत न घेणे, वस्तू बदलून न देणे,
